“เอไอเอส” เผยสถิติ myAIS App. และ ASK Aunjai : AI อัจฉริยะ พุ่งถึง 200% ช่วง Lockdown เตรียมยกระดับ Digital Platform สู่การเป็น Everyday Lifestyle App. ตัวจริง
นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management – AIS กล่าวว่า ตัวเลขการใช้บริการช่องทางบน Digital Platform มีจำนวนผู้ใช้งานสูงขึ้นอย่างมาก นับจากวันที่ภาครัฐประกาศ Lockdown ตั้งแต่ 22 มีนาคม 2563 ประกอบด้วย
– การจ่ายบิลค่าบริการ และการเติมเงิน มีการใช้งานเพิ่มสูงขึ้นกว่า 200%
– วันที่ 10 เม.ย. 63 การลงทะเบียนรับสิทธิ์การใช้งานฟรี! อินเตอร์เน็ตให้ 10 GB มียอดเข้าใช้งาน my AIS สูงสุดในประวัติศาสตร์ถึง 1 ล้านรายต่อวัน
– จำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ myAIS เพิ่มขึ้นถึง 28.5% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย ปี 2562 และมีจำนวนลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นสูงถึง 72.4%
ปัจจัยยอดการใช้งานบน myAIS App. เติบโต มาจาก ความสามารถในการอำนวยความสะดวกลูกค้าได้อย่างไม่แตกต่างจากการใช้บริการผ่าน AIS Shop หรือ AIS Call Center อาทิ ลงทะเบียนซิมการ์ดได้เองทุกที่ ทุกเวลา ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว, การสมัคร ปรับเปลี่ยน และเลือก Promotion รวมถึงแลกรับสิทธิพิเศษ
– ใช้เทคโนโลยี AI จาก Nuance ผู้เชี่ยวชาญด้าน Technology AI ระดับโลก ที่ดีที่สุดในโลก มาใช้งาน การันตีโดยบริษัทชั้นนำทั่วโลกที่ใช้เทคโนโลยีนี้ด้วย เช่น Apple และ สายการบินชั้นนำกว่า 200 แห่ง
– มีกระบวนการ Coach bot ดีที่สุด จากทีมงานมืออาชีพที่ลงรายละเอียดในการเก็บข้อมูลกว่า 8 ล้าน Transaction ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากทุกช่องทางบริการ มาประมวลผล และ Coach bot จน Nuance ยกให้เราเป็น Best Practice ที่เอาเทคโนโลยี AI มาใช้ได้มีประสิทธิภาพสูงสุด
– มีการใช้งานเพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่าตัว เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยการใช้งานในปี 2562
– สามารถดูแลลูกค้าได้ แบบ End 2 End โดยลดจำนวนการส่งต่อพนักงาน ได้มากถึง 90%
ประเด็นที่ลูกค้า สอบถามสูงสุด 3 อันดับแรก รวม 65% ได้แก่ 1. ปรึกษาเรื่องแพ็คเกจ และการใช้งานมือถือ 2. การเช็คยอดค่าใช้บริการ การจ่ายบิล 3. บริการเอไอเอส ไฟเบอร์
ช่วงที่ผ่านมา ASK Aunjai ตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำถึง 83% สูงกว่ามาตรฐาน World Contact Center 2019: ในส่วนของ AI Chatbot ที่วัดค่าความแมนยำ เฉลี่ยอยู่เพียง 75% พร้อมยังได้รับคะแนน AI CSI เพิ่มสูงขึ้นทุกปี ล่าสุด ภาพรวมของปี 2563 มีคะแนนเฉลี่ย สูงถึง 92.5% สูงกว่ามาตรฐานทั่วโลก อยู่ที่ 62% สะท้อนลูกค้ามีความเชื่อมั่น ให้ ASK Aunjai แนะนำข้อมูลต่าง ๆ มากยิ่งขึ้น รวมทั้ง พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ ที่ปรับการทำงานเป็น Home Agent สามารถให้บริการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ไม่ต่างจากช่วงเวลาปกติ
นางบุษยา ย้ำว่า COVID-19 ตอกย้ำให้มั่นใจว่า การพัฒนาช่องทางการให้บริการลูกค้าบน Digital Platform ที่มุ่งมั่นมาตลอด จากวิสัยทัศน์การเป็น Digital Life Service Provider สามารถตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าที่มีการปรับตัว เปิดรับให้ Digitalization เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ NEW Normal พร้อมยกระดับสู่ Everyday Lifestyle Application ที่จะมีการเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบภายในปลายไตรมาส 2 นี้
